Steven的社群小教室-當我們被競品惡意攻擊時，該怎麼辦？

【#Steven的社群小教室-歡迎大家發問】

Q：「老師，當我們被競品惡意攻擊時，該怎麼辦？」

我：首先，假定對方是競品的話，因為對方拿了行銷資源攻擊我們，所以我們就必須先拿到行銷資源，要捨得花費這筆預算。

第二個，了解它是什麼樣的議題。比方說，相關優缺點的評比，就用剛剛說的行銷資源，如果完全是惡意謾罵，或沒來由的隨意攻擊，那基本的證據要有，然後透過官網、新聞稿發出正式聲明，至少人們看到你的負面評價時，他會想要上網查証，而可以看到正面的訊息，這樣才能做意見的平衡。

第三個，當我們遇到負面危機、被網友攻擊時，我們可以查攻擊的源頭，比方說那些煽動網友的人們，我們該怎麼處理呢？

我覺得第一個準則是，判斷他講的是不是「事實」，這很重要！是事實的話，要做點彌補或溝通，不是事實，就要做官方澄清。第二個準則，你的「態度」很重要！永遠要用和緩的方式溝通，千萬不要得理不饒人，這樣反而只會激怒他，而這樣並沒有任何幫助！第三個，「控制」負面議題的火勢很重要，比如將火勢導到私下永遠是最好的解決方式。但是在網路做的事是做給網友看的，並不能真的解決問題，所以網友的觀感很重要！畢竟不可能直接問他們，內容從何收到？或上司會想辦法傾聽跟解決等等。然後呢，在私下的時候，必須很有誠意地跟他溝通，並且直接告訴他：「在這邊留言是沒用的，無法解決問題」，還是得經過我們私下的管道做處理以及聲明。另外，集中在這個議題上的討論也是可以的，也就是說，了解火的來源，控制好火勢，別再讓它燒，這是很重要的！

最後，如果被某網友盯上了，並不斷地在我們的自媒體，比如FB或影片上，做攻擊跟謾罵，該怎麼辦呢？

第一個是，先選擇你在乎的關鍵詞，也許是品牌的字，或品牌附上的什麼字等等，搜尋看看這些字詞，如果有結果的話，就要做出更大的影響。

第二點是，判斷目前的負面影響力。這有兩個指標，第一個是「誰」說的，說的人是誰？第二個是說者的敵意有「多嚴重」？假定某位網友敵意很重，也有影響力，那很簡單～你就創造一個正面的議題論調，比如他說你的材質不好，你就請一個更大的部落客來試試看材質，也許他會說這個材質是好的，那麼你就放大他，並做宣傳。簡而言之，小咖的說你不好，但有更大咖的背書，你就會贏囉～～～～！