Steven的社群小教室-臉書機器人可以省下很多時間及成本，但老闆認為人工回覆比較有溫度，請問老師有何看法？

【#Steven的社群小教室-歡迎大家發問】 Q：「老師，臉書機器人可以省下很多時間及成本，但老闆認為人工回覆還是比較有溫度，請問老師有何看法？（一）」我：我們要知道臉書機器人的三個特性。。機器人回覆的東西比人更完善。機器人不會出錯。機器人更為即時第一個，完善。比如有一個粉絲問健康食品品牌問題，這時候機器人可以根據關鍵字給予三至四個建議，甚至從第一個回覆中繼續追問，回答更多問題。所以，他能夠回答得比較全面，這是很重要的。人工的部分幾乎只能一問一答，但機器人可以一次給你五六個答案或建議。假如關鍵字是「健康」，機器人可以提供的關鍵字是「皮膚健康」、「心情美麗」、「呼吸道健康」、「腸胃健康」等，並問粉絲需要哪一個。點開之後就能提供多種解決方式，這就是機器人的好處。

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【#Steven的社群小教室-歡迎大家發問】 Q：「老師，臉書機器人可以省下很多時間及成本，但老闆認為人工回覆還是比較有溫度，請問老師有何看法？（二）」我：第二個，即時。我們不可能隨時隨地回覆，但機器人只要接收到關鍵字，就可以提供建議與回覆，這是非常即時的！可是，即時真的能夠完全解決問題嗎？機器人解決百分之八十的問題絕對是可以的，隔天上班之後，再用人為的方式解決力有未逮的地方，這是可以的。

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【#Steven的社群小教室-歡迎大家發問】 Q：「老師，臉書機器人可以省下很多時間及成本，但老闆認為人工回覆還是比較有溫度，請問老師有何看法？（三）」我：第三個，不會出錯。機器人提供的回覆都已經設定好，自然就能夠一問一答，不會出錯，但人就可能搞錯或發錯內容。另外，想問大家一個問題。小編發文時，是否曾經寫錯名稱或貼錯連結呢？一定有的！所以Facebook之後才出現了編輯貼文的功能。小編有沒有發Line訊息時發錯過呢？一定有的！而且推播之後收不回來，完蛋！以這個部分而言，人一定會不小心犯錯，但機器人的錯誤就可以降低非常多。

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【#Steven的社群小教室-歡迎大家發問】 Q：「老師，臉書機器人可以省下很多時間及成本，但老闆認為人工回覆還是比較有溫度，請問老師有何看法？（四）」我：第四個，導購。機器人也能夠做導購。在正常的情況下，人們願意跟他互動，商品就會更有機會推銷出去。這樣的推銷「進可攻，退可守」。機器人擔任客服接收詢問，根據關鍵字提供解決方案之外，也可以順便帶到商品。就像關鍵字一樣，這都是人們搜尋來的。也就是說，只要網友主動，購買機率就高，網友若被動了，購買率就低。因此，有客服的機制存在，就能讓網友產生需求，並主動來詢問。你提供了銷售之後，購買率就會大增！

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【#Steven的社群小教室-歡迎大家發問】 Q：「老師，臉書機器人可以省下很多時間及成本，但老闆認為人工回覆還是比較有溫度，請問老師有何看法？（五）」我：第五個，互動率。如果有一個機器人在線上，大家會很樂於和他互動。因為他總是能提供不同選項，而你也會想知道更多。如果跟一個人一問一答，一定沒辦法一次面對許多問題並即時回覆，速度一定會慢上許多，無法一次給予多個選項，互動率就會比較低。互動率低時，就不會有更多觸及率。因為演算法是根據喜好度來排序的，我們越常和粉絲團互動，就越會給他內容。根據統計，只要安裝了機器人，平均一個人私訊時會連問六次，不像人工問一次就跑掉，因此觸及率會大增！

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【#Steven的社群小教室-歡迎大家發問】 Q：「老師，臉書機器人可以省下很多時間及成本，但老闆認為人工回覆還是比較有溫度，請問老師有何看法？（六）」我： [ 總結 ] 大家在使用機器人的過程中，沒有人的溫度可以這麼高，同時又有這麼多好處。除此之外，因為它是齊頭並進的，機器人回覆的同時，人會在隔天力有未逮的情況下回覆。而且，機器人在設定時，就要表明自己是粉絲團的代班機器人，告訴粉絲現在會盡可能先回覆大家的問題，等到明天工作人員上線了，會再依照狀況給予詳盡的回覆。這是一個1+1大於「無限」的狀況。雖然溫度沒有比人更高，但多了這麼多好處時，我們可以開始思考機器人的好處。曾有一個案例可以讓我們思考看看— 我們到底該用e-tag好，還是繼續使用人工收費好？當然是e-tag！因為大家會更方便，但需要忍受一段陣痛期。所以，不要卡在「人比較有溫度」的思考中。你要試想，你的粉絲團是不是常常有人發問？是不是同時有很多人發問？有人會說，你的粉絲團現在很多人問問題，但如果沒有的話，就不用考慮這個問題了！這句話是錯的！當你還沒有準備好，誰會想來問你？但是當你有辦法即時回覆，大家食髓知味，知道這個服務很不錯，覺得它實用甚至幽默，當他需要問題的解答時，他會更頻繁的來詢問，甚至告訴朋友這件事，就產生了社群擴散！另一個重點是，安裝機器人不需要花什麼錢啊！所以CP值真的很高！目前，在國外已經超過十萬個臉書機器人的安裝，這已然是個不可逆的趨勢。這個有趣、實用且重要的小東西，在這邊和大家分享囉！